Telemarketing, da Garante Privacy nuove regole su ‘telefonate mute’

L’autorità per la protezione dei dati personali ha varato in via definitiva il provvedimento generale che impone agli operatori di adottare specifiche misure al fine di ridurre il fenomeno

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Roma – Utenti telefonici più tutelati contro le ‘telefonate mute’. A conclusione della consultazione pubblica avviata lo scorso anno sulle misure da adottare per ridurre drasticamente questo fenomeno, il Garante Privacy ha varato in via definitiva il provvedimento generale che impone agli operatori di telemarketing di adottare specifiche misure.

IL FENOMENO – Sono stati numerosi, segnala la newsletter del Garante per la protezione dei dati personali, gli abbonati che hanno segnalato la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore. Una pratica che, in alcuni casi, ha comportato il disturbo degli utenti anche per 10-15 volte di seguito e che viene spesso vissuta come una forma di stalking, fino a configurarsi come un vero e proprio allarme sociale. Come messo in luce dalle verifiche effettuate dall’Autorità, il problema deriva dalle impostazioni dei sistemi centralizzati di chiamata dei call center, rivolte a massimizzare la produttività degli operatori. Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra, infatti, il sistema genera in automatico un numero di chiamate superiore agli operatori disponibili. Queste chiamate, una volta ottenuta risposta, possono essere mantenute in attesa silenziosa finché non si libera un operatore. Il risultato è appunto una “chiamata muta”, che può indurre comprensibili stati di ansia, paura e disagio nei destinatari.

LE REGOLE – Ecco dunque le regole fissate dal Garante per eliminare gli effetti distorsivi di questa pratica commerciale, senza penalizzare l’efficienza delle imprese di telemarketing: i call center dovranno tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che dovranno comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente; non potranno verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”. Tale rapporto dovrà essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing.

L’utente non potrà poi più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema dovrà generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto ‘comfort noise’ (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore. Inoltre l’utente disturbato da una chiamata muta non potrà essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, dovrà essere garantita la presenza di un operatore. Mentre i call center saranno tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Gli operatori di telemarketing hanno sei mesi di tempo per mettersi in regola e adottare le misure prescritte dall’Autorità.

(Credit: Adnkronos)

Un pensiero riguardo “Telemarketing, da Garante Privacy nuove regole su ‘telefonate mute’

  • 10/04/2014 in 09:13:49
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    Se il Garante della Privacy non fosse quell’ente inutile che è, avrebbe già emanato una norma che impedisca a chiunque di chiamare un numero di telefono oscurando il proprio, pratica identica a quella di presentarsi in casa altrui ….incappucciati!

    Paolo Colombati

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